记者从哈尔滨市营商环境建设监督管理局了解到，该局和全市各级承办主体共同推进“民诉即办”机制改革，以系列创新举措助力哈尔滨市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务质效、工单办理质量和群众满意度持续提升。

哈市高度重视12345热线工作，建立了热线反映问题和办理情况“市领导每日阅看+纪委日常监督”机制，全市的重视程度、接件速度、办件力度大幅提升。建立“重点督办+现场核查”机制，对群众评价不满意两次以上和迫切需要解决的问题，特别是针对中高考、端午节、冰雪节及供暖季等特殊时期，联合与哈尔滨市委市政府督查室现场督办。建立首接负责机制，畅通工单流转，压实承办主体责任，梳理供热、物业诉求职责清单，优化流程，实行“一派到底”。建立联动联处服务机制，对疑难问题开展分析研判协商，明确主次责任，联动解决遗留问题。建立“提示+舆情预警”机制，城管、住建、交通、文旅等部门将热点诉求数据作为日常管理切入口，提升线索前置预警水平。建立完善跟踪回访机制，形成“联系+反馈+回访”工作闭环，对不满意工单派回重办，一跟到底，提升企业和群众的满意度。建立企业诉求高效处办机制，设立“企业服务专席”，接到企业诉求后，承办主体两小时内与企业联系对接，两个自然日反馈办理意见。

热线服务 本报记者马智博摄

12345热线突出便捷服务，按照“应并尽并”原则，整合归并全市20个行业部门和14个区县（市）非紧急类热线共55条，实现“一号响应”。12345热线与110紧急热线联动，互通来电事项1192件；与城发投集团停车场（84356886）、殡葬服务热线（963913）开通三方通话，联动处置群众诉求，实现“联动响应”。对多人同诉“供暖、供水、供电、供气、环保、安全”等紧急避险类民生急事，8小时处置，实现“急事速办”。

12345热线持续推动个案解决向类案化解转变。在供暖季，哈市住建部门针对供暖诉求问题，推行服务公示制和承诺制，22家重点供暖企业入驻热线，去冬今春供暖季，室温低诉求同比下降63.92%。哈市税务、人社、医保等部门还联合印发通知，建立社保费征缴争议诉求问题联动机制。

下一步，12345热线将在提高“办件”质效上再下功夫，把热线作为“一把手”工程，分管市领导不定期调度，各承办主体主要领导研究解决诉求问题，使诉求得到快速解决。同时，在责任落实上再下功夫，充分发挥热线数据赋能作用，定期汇总分析，及时呈报，为政府决策提供参考依据。针对未按时接件和超期件问题，建立“红黄绿”灯机制，提前预警提示。进一步压紧压实首接首办责任，及时反馈，耐心解答，做好群众送上门的服务。各行业主管部门将充分发挥行业指导作用，针对高频热点问题，深入研究治本举措，建立健全长效治理机制，推进问题解决；各区、县（市）政府要加强协同联动，凝聚部门合力，充分发挥网格员作用，推动基层主动治理“未诉先办”，从源头上为企业群众化解矛盾、破解难题。各承办主体针对本领域热点难点问题，开展业务培训，提高干部素养和综合处置能力，以更精细的工作标准，提升全市热线服务办理质效。